“解鎖”輿情處置的正確方式

輿情無(wú)小事。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情第一時(shí)間做出正面回應(yīng)，對(duì)網(wǎng)民關(guān)切認(rèn)真對(duì)待、解疑釋惑是相關(guān)部門(mén)的職責(zé)所在。如何正確發(fā)聲、提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的有效性、牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)權(quán)？

2015年12月21日，廣東深圳，深圳市光明新區(qū)鳳凰社區(qū)滑坡現(xiàn)場(chǎng)。圖為航拍的滑坡現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面。供圖/視覺(jué)中國(guó)

輿情處置存在三大痛點(diǎn)

在人人都亟待發(fā)聲的互聯(lián)網(wǎng)群體傳播時(shí)代，網(wǎng)民圍觀成為無(wú)處不在的監(jiān)督力量，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)公共治理形成強(qiáng)大的壓力，或多或少地改變了公共事件的走向。

掩蓋事實(shí)真相，錯(cuò)失輿論疏導(dǎo)良機(jī)。以2018年泉州發(fā)生碳九泄漏事故為例，當(dāng)?shù)亟舆B發(fā)布的環(huán)境通報(bào)都聲稱(chēng)污染問(wèn)題已得到解決。但從網(wǎng)民爆料以及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友上傳的照片來(lái)看，污染并非像所說(shuō)的那樣已經(jīng)得到妥善處理。在媒體不斷地報(bào)道以及網(wǎng)民憤怒的聲討下，輿情持續(xù)發(fā)酵升級(jí)。

忽視輿情風(fēng)險(xiǎn)，“人禍”聲音集中出現(xiàn)。以2015年深圳特大滑坡事故為例，群眾投訴未能得到有關(guān)部門(mén)重視，直到事件爆發(fā)。此次事故起初被定義為“天災(zāi)”，但在輿論反彈中被指“人禍”，引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑，造成兩大輿論場(chǎng)的割裂。

權(quán)責(zé)劃分模糊，信息發(fā)布缺乏統(tǒng)籌。以2015年天津港爆炸事故為例，該事件涉及當(dāng)?shù)囟鄠�(gè)職能部門(mén)，但六次新聞發(fā)布會(huì)欠缺總體統(tǒng)籌，處置不當(dāng)引發(fā)輿情二次發(fā)酵。根本原因是對(duì)“體制內(nèi)輿論場(chǎng)”和“民間輿論場(chǎng)”這兩個(gè)輿論場(chǎng)的認(rèn)識(shí)不到位。需更熟悉并適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)群體傳播背景下的突發(fā)公共事件傳播規(guī)律，盡力避免因輿情聚焦、輿情聯(lián)想效應(yīng)而遭受網(wǎng)民的“高壓式圍觀”和輿論的“全景式審視”。

日常輿情處置三大舉措

強(qiáng)化政府公信力。政府形象構(gòu)建來(lái)源于政府公職人員，政府要把握機(jī)會(huì)與公眾互動(dòng)，樹(shù)立公仆意識(shí)，形成真誠(chéng)、友善、快捷的工作作風(fēng)，以正能量維護(hù)政府形象，消除民眾與政府間的矛盾隔閡，從根本上扭轉(zhuǎn)民眾對(duì)政府的偏激看法，為政府爭(zhēng)取有效引導(dǎo)社會(huì)輿情話語(yǔ)權(quán)奠定基礎(chǔ)。

提高媒介素養(yǎng)。地方政府要轉(zhuǎn)變觀念，突破“一地一域”的限制，經(jīng)營(yíng)好官方微博和官方微信公眾號(hào)，不能著眼于臨時(shí)應(yīng)急，而要注重平時(shí)運(yùn)營(yíng)，在輿情事件處置中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣有助于提升自身媒介素養(yǎng)，進(jìn)而提高線上發(fā)布的能力和水平。

建立輿情引導(dǎo)機(jī)制。政府機(jī)關(guān)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)屬部門(mén)，具有獨(dú)立性、專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，既能監(jiān)控日常網(wǎng)絡(luò)輿情，又能與公安、宣傳等部門(mén)保持聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給出統(tǒng)一意見(jiàn)并對(duì)輿情走向予以引導(dǎo)。

輿情行業(yè)面臨三大困境

輿情產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建粗疏。國(guó)內(nèi)的輿情產(chǎn)業(yè)起步較晚，發(fā)展不充分，輿情產(chǎn)品較為單一和初級(jí)，市場(chǎng)主體沒(méi)有形成獨(dú)特性的核心競(jìng)爭(zhēng)力�，F(xiàn)階段，輿情產(chǎn)業(yè)的相關(guān)公司對(duì)自身的定位也僅限于政府機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)輿情危機(jī)的整體對(duì)策提供商，業(yè)務(wù)一般集中于初級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理、電商在線分析、廣告銷(xiāo)售，產(chǎn)業(yè)鏈條相對(duì)簡(jiǎn)單。輿情產(chǎn)業(yè)應(yīng)該是一個(gè)包含輿情監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、危機(jī)處理應(yīng)對(duì)等多環(huán)節(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈條，用戶(hù)需要的是高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)平臺(tái)加專(zhuān)業(yè)的輿情服務(wù)，而不僅僅是一個(gè)監(jiān)測(cè)軟件，但目前輿情監(jiān)測(cè)中心尚不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)功能。

輿情分析師專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備不足。目前國(guó)內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來(lái)，不僅在數(shù)量上存在很大缺口，在質(zhì)量上也不盡人意。輿情分析對(duì)于跨專(zhuān)業(yè)要求特別高，傳播學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等交叉學(xué)科領(lǐng)域的人才最受歡迎也最稀缺。專(zhuān)業(yè)的輿情分析師培養(yǎng)需要技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析與信息傳播的結(jié)合，國(guó)內(nèi)不僅出現(xiàn)了眾多從事輿論監(jiān)測(cè)培訓(xùn)和發(fā)證的機(jī)構(gòu)，而且各地各級(jí)機(jī)構(gòu)組織的與輿情相關(guān)的培訓(xùn)也是層出不窮，缺乏全國(guó)統(tǒng)一的培養(yǎng)大綱和能力標(biāo)準(zhǔn)，授課質(zhì)量參差不齊，培訓(xùn)和實(shí)操脫節(jié)嚴(yán)重。

輿情行業(yè)規(guī)范建設(shè)不完備。輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)吸引著大量資本進(jìn)入，目前有關(guān)管理部門(mén)尚未出臺(tái)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致魚(yú)龍混雜，行業(yè)亂象不斷。商業(yè)網(wǎng)站、公關(guān)公司、廣告公司、營(yíng)銷(xiāo)公司、傳統(tǒng)媒體等作為輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，均有各自的服務(wù)目的與經(jīng)營(yíng)原則，由于沒(méi)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)則，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)水軍”“網(wǎng)絡(luò)刪帖”等不良現(xiàn)象大量出現(xiàn)，并逐漸成為一種專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)手段，加之惡意競(jìng)爭(zhēng)、同行剽竊，在影響輿論的過(guò)程中，凸顯出許多負(fù)面問(wèn)題，因此推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化迫在眉睫。

輿情產(chǎn)業(yè)發(fā)展三大建議

完善產(chǎn)業(yè)鏈條，深度開(kāi)發(fā)需求市場(chǎng)。輿情產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期存在“官商媒教”各自為政、產(chǎn)業(yè)鏈建構(gòu)脫節(jié)的現(xiàn)象，有些擅長(zhǎng)售賣(mài)技術(shù)、銷(xiāo)售相關(guān)軟件或搭建監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；有些擅長(zhǎng)于分析、處理數(shù)據(jù)，產(chǎn)出輿情報(bào)告；有些專(zhuān)注于危機(jī)公關(guān)，善于應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情。從表面來(lái)看，各家各有所長(zhǎng)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，各取所需，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種各自為王、獨(dú)占山頭的局面卻不利于輿情行業(yè)縱深發(fā)展。只有深度整合數(shù)據(jù)，注重輿情事件的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律性，在對(duì)比研究的基礎(chǔ)上分類(lèi)歸納，深度開(kāi)發(fā)多級(jí)市場(chǎng)，為社會(huì)各大機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供私人化定制產(chǎn)品服務(wù)，才能被市場(chǎng)接受。

秉持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，減弱輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書(shū)長(zhǎng)祝華新認(rèn)為，輿情研究不是主觀拍腦袋，而是通過(guò)客觀數(shù)據(jù)還原社會(huì)真實(shí)意見(jiàn)構(gòu)成。只有冷靜觀察輿情走勢(shì)，做出科學(xué)梳理，直面輿情危機(jī)中暴露的管理問(wèn)題，才能提供理性建議。轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)，利益群體交錯(cuò)復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中會(huì)充斥負(fù)面心態(tài)、消極情緒，一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)入消解期后，相關(guān)流行語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)視頻等娛樂(lè)化尾巴長(zhǎng)期流傳，實(shí)際上這是網(wǎng)友對(duì)某類(lèi)問(wèn)題的關(guān)注而留下的社會(huì)印痕，本質(zhì)是社會(huì)心態(tài)的傳接。

一些輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)容易出現(xiàn)編造數(shù)據(jù)、預(yù)置評(píng)判、數(shù)據(jù)采樣偏頗的情況，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師只有保持客觀中立的態(tài)度，才能提出有建設(shè)性的立場(chǎng)主張。只有在輿情分析師的培養(yǎng)理念、培養(yǎng)途徑和培養(yǎng)方法上進(jìn)行革新，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，才能真正踐行《網(wǎng)絡(luò)輿情研究陽(yáng)光共識(shí)》所呼吁的“努力打撈沉沒(méi)的聲音，挖掘和釋放網(wǎng)上的正能量，為科學(xué)決策提供可靠的民意素材”。

促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)，規(guī)范有序健康發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)輿情產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成機(jī)構(gòu)包括高校智庫(kù)或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所，依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，由軟件公司和調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)合成立的輿情軟件企業(yè)，由高校新聞傳播研究機(jī)構(gòu)和軟件公司聯(lián)合創(chuàng)立的輿情實(shí)驗(yàn)室以及公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)公司，但普遍存在各自為營(yíng)、功能重合的現(xiàn)象。輿情行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展至關(guān)重要，制定全國(guó)性的輿情產(chǎn)業(yè)規(guī)劃正當(dāng)其時(shí)，要分片分層指導(dǎo)，全面推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的均衡分布與長(zhǎng)效發(fā)展。（周瓊 魏麗麗）

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